Versterk uw online dienstverlening met de support chat

 in Blog, eHealth, Zorgmarketing

Voor zorgaanbieders is het van belang om de relevante, onderscheidende positionering zichtbaar te maken zodat zorgconsumenten passende zorgaanbieders kunnen kiezen. Om de zorgconsument te bereiken is het belangrijk om te weten waar de zorgconsument behoefte aan heeft.

Waar begint de customer journey?
Uitstekende service draait tegenwoordig om het verminderen van de inspanning die cliënten besteden om hun vragen beantwoord te krijgen en om problemen op te lossen.

De meest effectieve service naar cliënten toe is ontworpen om inspanning te verminderen van de customer journey. Customer journey is de reis die iemand aflegt als hij zich bewust wordt van een probleem en op zoek gaat naar oplossingen. Het is écht inzicht krijgen in wat de wensen, vragen en taken van uw cliënt zijn. Om deze vorm van dienstverlening te bieden moeten bedrijven zich niet afvragen wat de vragen van hun cliënten zijn maar op welke manier zij hen de juiste antwoorden kunnen aanbieden. De online support chat blijkt een van de beste service kanalen te zijn die voldoen aan de behoeften van klanten gedurende hun reis. Deze online tool sluit perfect aan op de plaats waar steeds meer mensen naartoe wenden voor antwoorden: het internet. En in tegenstelling tot andere kanalen, zoals e-mail, vraagt de online support chat minimale inspanning van cliënten.

Usage-age

Het gebruik van een online support chat.
Uit een recent onderzoek van Software Advice is gebleken dat 49% van de ondervraagden aangeeft dat zij voorkeur voor een online chat service hebben als ze vragen hebben tijdens het bezoeken van een website. 56% van de ondervraagden in de leeftijd van 18-34 jaar heeft liever een online chat service dan telefonisch contact. De grafiek hiernaast geeft aan hoe vaak mensen gebruik maken van een online schat service die een website aanbiedt. Hier ziet u dat leeftijden tussen de 18 en 34 jaar het meest gebruik maken van de online chat service. Verder blijkt uit dit onderzoek dat mensen het prettig vinden om gelijk contact te hebben met een professional.

Helaas is ook te zien dat veel mensen geen gebruik maken van de online chat service wanneer dit wel wordt aangeboden op een website. Dit komt vooral doordat zij niet weten welke vragen zij wel en niet kunnen stellen.

65procentFact: Wist u dat 65% van de ondervraagden een zorgaanbieder kiest op basis van de indruk van de website? Dit onderzoek van zorgvisie toont aan dat een goede online aanwezigheid belangrijk is voor een zorgaanbieder. *Onderzoek uit 2015 is gebaseerd op ervaringen van >1000 respondenten Bron: ICTHealth

De online support chat biedt voor veel praktijken en centra een oplossing aan als het aankomt op online klantcontact: geen onnodige telefoontjes en e-mails ontvangen.

Wat is de online support chat?
De online support chat is het voeren van een gesprek met online getypte berichten tussen twee of meerdere personen. Op die manier wordt uw bezoeker direct en live ondersteund. Het is één van de meest laagdrempelige manieren voor websitebezoekers om in direct contact te komen met een zorgprofessionals.

Waarom gebruik maken van een online support chat?
De online support chat zorgt ervoor dat bezoekers van uw website gelijk geholpen kunnen worden bij vragen die zij hebben over een dienst die uw onderneming aanbiedt. U heeft het waarschijnlijk ooit wel eens meegemaakt dat u op een site aan het rondkijken bent en dat iets nog niet duidelijk is of u twijfelt over iets. Wat zou het dan handig zijn als u ziet dat een medewerker van het bedrijf online is en klaar staat om jou van antwoord te voorzien. Perfect toch? Hoe duidelijk u ook denkt te zijn in uw uitingen: uw cliënten hebben altijd vragen. Met de online support chat staat u snel voor ze klaar!

“Maar mijn cliënt kan toch ook gewoon bellen of mailen?”
Ja, dat kan ook en zal ook gerust nog gedaan worden. Maar in de praktijk ligt die drempel voor sommige mensen toch net ietsje hoger dan chatten. E-mail en telefoongesprekken met de klantenservice kunnen een lange wachttijd voor een antwoord betekenen en zelfs een hoge telefoonrekening. De online support chat geeft de mogelijkheid om snel en gratis antwoord te krijgen, terwijl de cliënt nog op de site is.

Voordelen van de online support chat:

  • Persoonlijk contact kan zorgen voor nieuwe cliënten.
  • Vergroot en verbeter de bereikbaarheid van uw praktijk of centrum.
  • Elke bezoeker van uw website wordt optimaal benut en geholpen
  • U biedt persoonsgerichte ondersteuning, passend bij de zorg.
  • U onderscheidt zich met deze dienst van andere zorgverleners.
  • Mogelijkheid tot pro-actief onderzoek naar specifieke vragen, problemen en wensen onder bezoekers. Wat leeft er binnen de doelgroep? Hier kan op ingespeeld worden door bijvoorbeeld de FAQ (frequently asked questions) uit te breiden. Website te herstructureren, vormgeving aan te passen etc.
  • De support chat neemt een drempel weg. Bezoekers kunnen bellen en mailen, maar een live chat venster dat actief in beeld komt zal in de praktijk eerder gebruikt worden, zeker voor korte vragen.
  • De online support chat maakt een website persoonlijker, betrouwbaarder en toegankelijker.
  • Met de meeste online support chat programma’s is het navigatiepad van bezoekers te volgen.
  • Via online support chat zijn links door te geven, bijvoorbeeld naar het aanmeldformulier.
  • Middels de online support kan men multitasken. Meerdere conversaties tegelijkertijd uitvoeren.
  • De online chat service scheelt onnodige of storende telefoontjes of e-mails naar de praktijk, receptie of assistent en scheelt u dus veel tijd.
  • Bouw vertrouwen op door de cliënt te helpen. En wanneer een cliënt twijfelt over iets dan kunt u via de chat alle twijfels wegnemen en duidelijk en precies alles uitleggen. Een vriendelijke gesprek met een medewerker geeft vertrouwen.
  • Verhoging de klanttevredenheid. U laat zien dat u open staat voor direct, laagdrempelig contact en wil de cliënt zo goed mogelijk verder helpen.
  • Wanneer de chatfunctie niet online staat, is het chatvenster ook niet zichtbaar.

De nadelen van de online support chat:

  • Storingsfactor: Als uw klinisch centrum of praktijk veel cliënten ontvangt via de website, is wel belangrijk om alle berichten zo snel mogelijk te beantwoorden. Een online support chat zonder of met een te late reactie is geen goede service. Af en toe wat vragen beantwoorden kan nog wel, maar als het je betaalde werk in de weg gaat zitten dan kunt u dit het beste uitbesteden aan ons. In dit geval worden vragen van de online support chat beantwoord door onze professionals.

Wat voor soort vragen kunt u verwachten bij de online support chat?
Via uw website kunt u diverse vragen verwachten, dit verschilt natuurlijk per zorgdiscipline. Op iedere website vragen cliënten informatie op, stellen vragen over diensten, een afspraak willen maken, of ze een verwijzing nodig hebben etcetera. Met handige shortcuts kunt u linkjes snel doorsturen en korte vragen sneller beantwoorden zodat u niet alles telkens hoeft uit te typen.

Wat kan eHealth88 voor uw betekenen?
eHealth88 biedt als onderdeel van zorgmarketing u de mogelijkheid gebruik te maken van de online chat service. Wij installeren de live chat op uw website en vervolgens wordt elke vraag van uw bezoekers beantwoord door een van onze professionals of door u zelf. Wij geven geen (para)medisch advies maar geven de gevraagde informatie en nodigen uw websitebezoeker uit om een afspraak te maken in uw praktijk of instelling. Zo loopt u nooit cliënten mis! Wij kunnen zien op welke website en pagina de bezoeker zich bevindt en koppelen verzoeken of vragen adequaat terug. Voor grotere instellingen werken wij met een draaiboek (FAQ). Zo hoeft u er zelf geen tijd aan te besteden en helpt u toch uw websitebezoekers zo optimaal mogelijk.

Conclusie.
Het concept maakt een grote groei door de laatste jaren. Hierdoor zijn klanten sneller tevreden door directe en professionele hulp vanuit een chat operator.

De online support chat biedt voordelen aan die andere kanalen niet aanbieden. De chat biedt een snelle service aan waarmee u gemakkelijk cliënten te woord kan staan en hoeven cliënten niet meer telefonisch of via de mail contact op te nemen. De interactie tussen u en uw cliënten wordt nu nog persoonlijker. Bovendien wordt hierdoor meer vertrouwen gewekt bij uw cliënten.

Zo kunt u ook leads opvolgen. U komt erachter wat de bezoeker precies zoekt. De opvolging is niet alleen gemakkelijk, maar ook helder voor beide partijen. U weet precies wat de klant wil en kan daar voordat u contact opneemt met de bezoeker op inspelen. Het aanbod dat u doet is zeer specifiek gericht op deze specifieke bezoeker. Dat maakt alles wat u doet gerichter en zo heeft u een grotere kans op succes.

Hoeveel onnodige telefoontjes en e-mail gaat u besparen met de support chat service?

Bent u geïnteresseerd en benieuwd wat de online support chat service voor u kan betekenen. Aarzel niet en neem vrijblijvend contact met ons op.

Aanbevolen artikelen

Zoeken..